Customer Journey en el Sector Gran Consumo

marketing digital

¿Cómo ha cambiado la tecnología, el Customer Journey en el sector Gran Consumo?

Esta era la cuestión con la que se iniciaba el foro de debate en eShow 2015. Tratando de resumir las aportaciones de los participantes ha surgido este Post, con diferentes puntos de vista. Siguiendo el turno de sus intervenciones…

Raquel Ayestarán eShow 2015

De izquierda a derecha los integrantes del acto: Fernando Carrión, Alfredo de Paz, Ana Eizaguirre y Luis Fernando Ruiz al ser presentados por Raquel Ayestarán.

Luis Fernando Ruiz Bedoya, de OMD, abrió el acto con una intervención titulada “NN.TT. y su influencia en el Proceso de Compra actual“. Tras el titular de ni la Tierra es plana, ni el Proceso de Compra lineal; ofreció su visión sobre el mismo desde el ECO-System©. Un mecanismo con el que elaborar un mapa del proceso de decisión que se puede ilustrar con el siguiente gráfico:

Luis Fernando Ruiz Bedoya, OMD

La decisión de compra se convierte en el paso intermedio entre la consideración inicial de marca que tiene el consumidor, evaluación activa y la experiencia que conduce a su fidelización.

En tres fases, como son la creación, conversión y el sostenimiento de la demanda y deseo, asentó su discurso sobre el embudo de conversión del nuevo consumidor: “los Puntos de Contacto pueden ser los mismos todo el tiempo, pero dependiendo de la fase se utilizan de distinta manera”. Cerró su intervención poniendo especial énfasis en lo que supone la contribución omnicanal frente a la inutilidad de seguir encontrándonos banners de dudosa eficacia.

Ana Eizaguirre, Pepsico.

Objetivo: Incrementar compromiso y lealtad – La integración de todos los touchpoints

Ana Eizaguirre, de Pepsico, comenzó su presentación abordando la mentalidad shopper en el desarrollo de e-commerce en sector de la alimentación, planteando jugar en una categoría de destino como segunda marca: Objetivo en trial de ser en carrito primera opción. Para ello, aportó un dato concluyente: “el 90% de los consumidores ya sabe la marca que quiere antes de comprar”. Estos cambios constantes, así como la complejidad en el día a día, se traducen en la explosión de touchpoints. Tras este planteamiento, momento que recoge la imagen anterior, explicó el camino hacia la compra desde factores tales como la actitud hacia la acción.

Ana Eizaguirre, Pepsico

A 360º view of the Customer Experience

Con la interesante propuesta de generar TRIAL abordó los nuevos momentos de consumo y cerró su intervención planteando cinco pasos para la integración de los touchpoints: Brand + engagement + advertising + desing + innovation.

Un planteamiento que encaja con un interesante esquema de trabajo que dejo apuntado como: “una perspectiva donde los pilares estratégicos preceden a las nuevas aplicaciones”:

Shared Experiences, Strategic Pillars

El Consumer Journey como conector de experiencias compartidas.

Por su parte, Alfredo de Paz, de Territorio Creativo, paso a enfocar el Customer Journey en el entorno digital y abordó los procesos de decisión, cada vez, más largos. Una transformación, con el sello de su agencia, que explico desde “la interacción inicial con el display o con un mail hasta llegar al carrito de la compra”. Los cambios en los hábitos de compra fueron detallados con sucesivos ejemplos que, partiendo de la información y el conocimiento, implican la consideración de distintos canales por parte de los consumidores (especialmente a través de sus móviles).

Alfredo de Paz, Territorio Creativo

Las marcas deben ir hacia un punto de venta integrado en su Consumer Journey.

Por último, Fernando Carrión, de Ricoh, explicó cómo “durante los últimos años hemos vivido un movimiento por parte de las marcas de product centric a customer centric. Este giro en estrategias de comunicación responde a ciertas tendencias de mercado que han sucedido en los últimos años”. Gráficamente pueden señalarse cuatro pasos…

Fernando Carrión, Ricoh

Tendencias Retail: La adopción de la Innovación y Digital están creando nuevos touchpoints para los consumidores

En cualquier caso, tal y como indicó, la ventaja competitiva la proporcionan los datos: “Volúmenes muy altos de información relevante que se pueden procesar en tiempo real para tomar decisiones de negocio. ¿Un CRM unificado para una visión única de cliente? ¡Esto es Customer Journey!

Fernando Carrión, Ricoh

La transformación digital requiere excelencia operacional“. Una de las conclusiones aportadas al final del acto.

Entonces, si lo digital ya es todo

¿Dónde poner el foco?

¿Dónde está la clave para hacer negocio en el nuevo mercado?:

¡En el Customer Journey!

Puedes acceder también a la versión actualizada en slideshare titulada Learned Media: Adprosumers

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Un comentario en “Customer Journey en el Sector Gran Consumo

  1. Muchas Gracias por vuestra participación y feed back, en las RRSS sobre este artículo y venir a vernos durante la ponencia. E Show registro más de 203 personas durante nuestro Debate. Gracias de nuevo por la asistencia y participación!
    Raquel Ayestarán

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